ТЕХПОДДЕРЖКА

• Программный комплекс, программный продукт – система управления базой данных.
• Запрос Пользователя – обращение Пользователя с вопросом по установке и/или функционалу ПО ТМ, направление информации об отклонениях в работе ПО ТМ.
• Служба технической поддержки – сотрудники команды Разработчика, оказывающие Пользователю техническую поддержку.
• Техническая поддержка – консультация службы технической поддержки в ответ на запрос.
• Идентификация Пользователя – предоставление Пользователем информации о владельце ПО ТМ, его регистрационных данных и его действующей версии ПО ТМ.
• Ошибка(и) Пользователя - одно или более воспроизводимое отклонение в работе ПО ТМ от заявленных Разработчиком возможностей, размещенных на сайте www.trans-manager.ru, вызванное действиями Пользователя, включая не установку/некорректную работу ПО ТМ ввиду неверных настроек антивирусных программ на Пользовательском устройстве, несоответствия Пользовательского устройства рекомендованным системным требованиям и пр.
• Ошибка(и) Программного комплекса - одно или более воспроизводимое отклонение в работе ПО ТМ от заявленных Разработчиком возможностей, размещенных на сайте www.trans-manager.ru.
• Пользовательское устройство – компьютер под управлением ОС Windows, на котором выполняется серверная и/или клиентская часть ПО ТМ.

2.1 Техническая поддержка включает в себя:

• первичную консультацию;
• техническую поддержку по e-mail;
• техническую поддержку по телефону;
• техническую поддержку посредством удаленного подключения;
• техническую поддержку посредством опубликования на сайте Разработчика готовых текстовых и видео инструкций;
• исправление ошибок по ТМ.

2.2 Разработчик не оказывает техническую поддержку программных продуктов третьих сторон, в т.ч. не осуществляет настройку операционной системы, антивируса, сетевого окружения, удаленного подключения и прочего, что не относится к ПО ТМ.

2.3. Разработчик обязуется не раскрывать содержание запроса Пользователя третьим лицам.

3.1. Запрос Пользователя должен содержать:

• информацию, необходимую для идентификации владельца ПО ТМ;
• информацию о средствах подключения к ПО ТМ;
• информацию о программных продуктах третьих разработчиков, установленных на компьютере Пользователя и в одном с ним сетевом окружении, если без этой информации невозможно предоставление технической поддержки.

3.2. Пользователь обязуется предоставить информацию по запросу службы технической поддержки в том виде, который позволит ответить на обращение Пользователя.

3.3. Пользователь несет ответственность за полноту и достоверность предоставленной в запросе информации.

4.1. Актуальные контакты Службы технической поддержки и время работы размещены на сайте Разработчика www.trans-manager.ru.
4.2. Пользователь обращается в Службу технической поддержки по телефону или по электронной почте в пределах часов работы Службы технической поддержки. Специалист Службы технической поддержки является посредником между Пользователем и Разработчиком и обеспечивает предоставление технической поддержки в диалоговом режиме.
4.3. Количество обращений Пользователя за технической поддержкой по актуальной версии ПО ТМ не лимитировано.
4.4. Запрос Пользователя, требующий исследования Разработчиком, рассматривается в соответствии с техническим регламентом Разработчика. По такому запросу техническая поддержка предоставляется Пользователю в течение трех рабочих дней по электронной почте.
4.5. В случае, если техническая поддержка связана с устранением ошибок Пользователя, техническая поддержка осуществляется посредством электронной почты. Разработчик оставляет за собой право отказать в технической поддержке по таким запросам или проинформировать о стоимости работ, требующихся для устранения ошибок.
4.6. Техническая поддержка по телефону включает в себя консультации по функциональным возможностям актуальной версии ПО ТМ.
4.7. Техническая поддержка по электронной почте включает в себя направление Пользователю текстовых, графических, видео пояснений.
4.8. Техническая поддержка посредством удаленного подключения предоставляется Пользователю актуальной версии ПО ТМ через встроенный в ПО ТМ удаленный помощник или программные продукты третьих лиц. Решение о применение данного вида технической поддержки принимает специалист Службы технической поддержки.
4.9. Предоставляя техническую поддержку, Разработчик обязуется исправить ошибки и устранить дефекты в приемлемые сроки, но не более 30 рабочих дней и направить исправление Пользователю по электронной почте. Ошибкой, недочетом или дефектом называется такая работа ПО ТМ, которая препятствует заложенной Разработчиком функциональности и работе Пользователя в ПО ТМ. Отсутствие в ПО ТМ модуля, окна или отчета, который необходим Пользователю, не является ошибкой, дефектом или недочетом. Заложенная функциональность в ПО ТМ или в его модули, которая не удовлетворяет требованиям Пользователя, так же не является ошибкой, дефектом или недочетом.
4.10. Исключительное право на все модули ПО ТМ, в т.ч. на исправления, принадлежит Разработчику, и Пользователь распоряжается ими только в установленных лицензионным договором пределах.

5.1. В отношении программных продуктов, использование которых осуществляется на основании бессрочной лицензии, Разработчик предоставляет техническую поддержку в течение 12 месяцев с даты предоставления права использования такого программного продукта или в течение 12 месяцев с даты предоставления права использования новой версии такого Программного продукта.
5.2. Техническая поддержка модулей ПО ТМ, интегрированных с программными продуктами третьих лиц, связанная с изменением программного кода, процедур, интерфейса в работе программных продуктов третьих лиц, осуществляется только в актуальной версии ПО ТМ.
5.3. Разработчик не несет обязательств по предоставлению технической поддержки, прямо не указанной в настоящих Условиях, по разработке модулей, требуемых Пользователю. Запрос Пользователя на разработку нового функционала рассматривается Разработчиком как индивидуальное техническое задание и не регламентируется настоящими Условиями. Сроки и стоимость разработки согласовываются отдельно.
5.4. В случае отказа Пользователя предоставить запрашиваемую Службой технической поддержки информацию, Разработчик не несет обязательств по предоставлению технической поддержки.
5.5. Разработчик не предоставляет техническую поддержку в отношении запроса, связанного с ошибками в программных продуктах третьих лиц, включая операционную систему, антивирусы, сетевое окружение, удаленное подключение, периферийные устройства и драйвера к ним и т.д.
5.6. В случае, если Пользователь самостоятельно внес изменения в программный код, код метаданных базы данных ПО ТМ или ее процедур или функций, Пользователь сам несет ответственность за правильность функционирования ПО ТМ, и техническая поддержка Разработчиком прекращается в полном объеме.
5.7. Разработчик не несет ответственности за применение Пользователем инструкций, выпущенных Разработчиком к другим версиям ПО ТМ или относящихся к запросам, отличным от текущего обращения Пользователя.

6.1. Пользователь самостоятельно несет ответственность за хранение и защиту своей базы данных ПО ТМ, а также за ограничение доступа своих сотрудников к базе данных и к функционалу модулей ПО ТМ.
6.2. При обращении в Службу технической поддержки Пользователь самостоятельно передает персональные данные и выражает свое согласие на сбор, обработку, хранение, использование персональных данных.
6.3. Разработчик не несет никакой ответственности за какие бы то ни было убытки (включая, без ограничения, упущенную выгоду, ущерб от перерыва в хозяйственно-экономической деятельности, от потери коммерческой информации, потери деловой репутации, от прекращения работы, сбоя оборудования или программного сбоя или отказа в работе, от затрат на ремонт, от потери времени или от других имущественных потерь), проистекающие от предоставления технической поддержки, оказываемой на настоящих Условиях, а также за убытки, вызванные возможными Ошибками Программного продукта.
6.4. Пользователь и специалист Службы технической поддержки обязуются не разглашать информацию, ставшую доступной в результате предоставления технической поддержки, в т.ч.:

• финансовые, коммерческие данные;
• персональные данные Пользователя и специалистов Службы технической поддержки;
• информацию, представляющую коммерческий интерес или дающую конкурентные преимущества третьим лицам;
• материалы, предоставленные по электронной почте;
• техническую информацию, в т.ч. образцы, алгоритмы, планируемые доработки.

6.5. Конфиденциальная информация может использоваться Пользователем и сотрудником Службы технической поддержки исключительно в целях, предусмотренных Условиями. Использование конфиденциальной информации в не предусмотренных настоящими Условиями целях влечет ответственность в соответствии с законодательством РФ.
6.6. Не является нарушением конфиденциальности предоставление конфиденциальной информации по законному требованию правоохранительных и иных уполномоченных государственных органов и должностных лиц в случаях и в порядке, предусмотренных применимым законодательством

7.1. Разработчик вправе нанимать других физических и юридических лиц для выполнения некоторых функций, связанных с предоставлением технической поддержки.
7.2. Пользователь соглашается выполнять требования и соблюдать положения Федерального закона от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и защите информации», Федерального Закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных», а также иных нормативно-правовых актов, в том числе международных. Пользователь гарантирует, что не будет пользоваться технической поддержкой для неправомерного доступа к компьютерной и иной информации, в том числе конфиденциальной и иной информации с ограниченным доступом.
7.3. Пользователь вправе вносить предложения по изменению условий предоставления технической поддержки.
7.4. Разработчик вправе вносить изменения в настоящие условия предоставления технической поддержки без предварительного уведомления.